UNI 11200:2010 - Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto. Requisiti operativi per l'applicazione della UNI EN 15838:2010
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La norma nazionale UNI 11200:2010 "Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto - Requisiti operativi per l’applicazione della UNI EN 15838:2010" definisce i parametri di riferimento dei requisiti di servizio fornito dai centri di contatto come indicati dalle appendici A e B della UNI EN 15838:2010.
Il settore dei Centri di Contatto in Italia ha registrato negli ultimi anni un significativo sviluppo, acquisendo una valenza strategica nella relazione tra azienda e consumatore.
Si tratta di un servizio delicato e complesso, esposto ad un elevato rischio di insoddisfazione degli Utenti, il cui giudizio si basa quasi esclusivamente sulla percezione di atteggiamenti, sensazioni, relazioni tra operatore e Utente finale.
In questo contesto per un Centro di Contatto riuscire a garantire standard minimi di qualità che riescano a soddisfare tutte le esigenze ed aspettative degli Utenti risulta un'impresa ardua. Anche il Governo, a testimonianza dell’importanza del ruolo che hanno assunto i centri di contatto nella nostra economia, ha varato nel 2009 una Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto nel settore delle comunicazioni elettroniche, con l’obiettivo di cercare di garantire e tutelare gli Utenti fruitori di tale servizio richiedendo ai Centri di Contatto standard minimi di qualità di servizio. E’ proprio con questa chiave di lettura che deve essere approcciata la Norma UNI 11200:2010 che definisce i parametri di rifermento dei requisiti di servizio forniti dai centri di contatto, con l’obiettivo di garantire una valutazione oggettiva di qualità del servizio indipendentemente dal modello o dalla tecnologia utilizzata dagli stessi. E’ una Norma che:- entra nel merito di quelli che sono i fattori qualificanti di tale servizio;
- è destinata ai centri di contatto e può essere utilizzata dal committente interno e esterno;
- può essere applicata a singoli servizi specificamente identificati o a un insieme di servizi omogenei erogati quali per esempio: help desk, centri prenotazione, supporto commerciale, marketing telefonico, centri assistenza etc.
- Come opera TÜV Italia
Come ente terzo indipendente, TÜV Italia svolge attività di certificazione secondo le modalità descritte nel “Regolamento generale relativo allo schema certificazione di servizio – processo”.
Standard di riferimento
UNI 11200:2010 “Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto - Requisiti operativi per l'applicazione della UNI EN 15838:2010” - Obiettivi e vantaggi
La Certificazione secondo la Norma UNI 11200 intende essere soprattutto uno strumento di differenziazione per tutti quei Centri di Contatto che assegnano un ruolo strategico all’Utente finale, mettendolo al centro della propria Organizzazione.
La certificazione della Norma in oggetto:- assicura la qualità richiesta da consumatori, clienti, cittadini;
- dà credibilità degli impegni assunti, mediante controlli effettuati da un Organismo indipendente di parte terza;
- garantisce standard minimi di servizio;
- valorizza il servizio erogato;
- fidelizza gli utenti e committenti.
- Procedure di certificazione
Il processo correlato alla certificazione di servizio adottato da TÜV Italia è articolato nelle seguenti fasi fondamentali:- eventuale visita preliminare (preaudit – facoltativo): verifica preliminare per analizzare le eventuali principali lacune, prima di avviare le fasi formali della certificazione;
- audit di certificazione (comprensivo di audit documentale): ha lo scopo di accertare che il sistema correlato alla Norma di servizio implementato dall’Organizzazione sia efficacemente messo in pratica;
- emissione del Certificato: se tutti gli accertamenti eseguiti hanno dato esito favorevole, viene emesso il certificato iniziale che ha durata annuale ed è subordinato all’effettuarsi delle verifiche ispettive periodiche;
- audit di Sorveglianza: gli audit di sorveglianza hanno lo scopo di accertare che l’Organizzazione certificata mantenga un efficace sistema conforme ai requisiti previsti dalla Norma di servizio. L’audit di sorveglianza è obbligatorio ai fini della continuità della validità del certificato (un anno dalla data della delibera).
- Validità della Certificazione
Annuale, subordinata all’effettuarsi delle verifiche ispettive.