UNI 10670:1997 - Servizio di attività alberghiera
- Il mercato dell’Ospitalità Alberghiera oggi è quanto mai caratterizzato da una domanda sempre più consapevole delle proprie preferenze e sempre più competente nel cogliere e valutare la qualità del servizio alberghiero.
A parità di requisiti strutturali (infrastrutturali, arredo, attrezzature etc), l’elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza sarà quello di offrire e soprattutto di garantire servizi alberghieri di qualità, intendendo però per qualità del servizio alberghiero non solamente quella prevista dall’attuale sistema di classificazione a stelle, che prende in considerazione prevalentemente elementi di carattere quantitativo e non qualitativo, ma soprattutto quella correlata agli aspetti più intangibili del prodotto alberghiero che impattano in modo importante nel feeling che si instaura tra la struttura, il suo personale ed il cliente.
Il servizio alberghiero infatti è il risultato di una serie di fattori tangibili ed intangibili alla cui base riveste un'importanza strategica la modalità organizzativa che permette l’interazione tra tutti questi aspetti.
La Norma UNI 10670, a questo proposito, fornisce una chiara definizione di "servizio alberghiero" indipendentemente dalle caratteristiche strutturali e dalle dimensioni della stessa struttura ricettiva e pone molta attenzione sugli elementi caratterizzanti del servizio, definendone l' essenza in termini di cortesia, di capacità di risposta alle esigenze del cliente e di miglioramento continuo.
Gli aspetti trattati nell'ambito di questa Norma riguardano le caratteristiche del servizio in termini di organizzazione, erogazione e controllo dello stesso, i requisiti per e sulle informazioni al cliente, i requisiti per i servizi minimi e per quelli collaterali rispetto al pernottamento, la selezione e l'identificabilità del personale e la rilevazione della soddisfazione del cliente.
La certificazione di servizio rilasciata in conformità alla Norma UNI 10670 è uno strumento rivolto alle strutture ricettive alberghiere e rappresenta uno strategico strumento di comunicazione e trasparenza della qualità del servizio alberghiero, che grazie all’attività di verifica da parte di un Organismo terzo ed indipendente acquisisce credibilità, e soprattutto si pone a garanzia della coerenza tra enunciati ed operato.
Come opera TÜV Italia
Come ente terzo indipendente, TÜV Italia svolge attività di certificazione secondo le modalità descritte nel Regolamento generale “Condizione contrattuali applicabili alla certificazione di sistemi di gestione e servizi”.
- Standard di riferimento
Norma UNI 10670 “Servizi di attività alberghiera – requisiti”.
Obiettivi e vantaggi
La certificazione della Norma in oggetto consente a qualsiasi realtà operante nel settore dei servizi di differenziarsi, facendo emergere in modo tangibile e verificabile la qualità dei propri servizi.
La certificazione del Servizio:- rassicura i clienti circa la conformità ai requisiti stabiliti dalla Norma di servizio di riferimento;
- dà credibilità degli impegni assunti, mediante controlli effettuati da un Organismo indipendente di parte terza;
- è uno strumento di comunicazione e trasparenza della qualità del servizio che grazie all’attività di verifica di terza parte acquisisce credibilità, e soprattutto si pone a garanzia della coerenza tra enunciati ed operato;
- ha un approccio orientato ai risultati.
Procedure di Certificazione
Il processo correlato alla certificazione di servizio adottato da TÜV Italia è articolato nelle seguenti fasi fondamentali:- eventuale visita preliminare (preaudit – facoltativo): verifica preliminare per analizzare le eventuali principali lacune, prima di avviare le fasi formali della certificazione;
- audit di certificazione (comprensivo di audit documentale) : ha lo scopo di accertare che il sistema correlato alla Norma di servizio implementato dall’Organizzazione sia efficacemente messo in pratica;
- emissione del Certificato: se tutti gli accertamenti eseguiti in detta fase hanno dato esito favorevole viene emesso il certificato iniziale che ha durata annuale ed è subordinata all’effettuarsi delle verifiche ispettive periodiche;
- audit di Sorveglianza: gli audit di sorveglianza hanno lo scopo di accertare che l’Organizzazione certificata mantenga un efficace sistema conforme ai requisiti previsti dalla Norma di servizio.
L’audit di sorveglianza è obbligatorio ai fini della continuità della validità del certificato (un anno dalla data della delibera).
Validità della Certificazione
Annuale, subordinata all’effettuarsi delle verifiche ispettive periodiche.
