TÜV Journal
 
 
Certificazione del Servizio
TUV ItaliaOggi "Service Economy" è, termine per identificare la nostra economia, ormai diffuso ed accettato: i servizi pervadono i vari settori ed interessano la generalità delle imprese (non solo aziende di servizi ma anche aziende manufatturiere). E' evidente che in atto un passaggio da una economia prettamente industriale ad una economia di servizi in cui l'elemento di differenziazione non più legato solamente alla qualità del prodotto offerto, ma anche e soprattutto alla qualità del servizio correlato. Nelle aziende di produzione, per esempio, a parità di qualità di prodotto, l'elemento di differenziazione sul mercato sarà sempre più legato alla qualità del servizio di assistenza piuttosto che alla qualità del servizio di spedizione. Per contro, nelle organizzazioni di servizi la tendenza è quella di porsi nel mercato con standard di servizio ben definiti.
Le principali differenze tra le più conosciute certificazioni di Sistema  e la Certificazione di Servizio/Prodotto sono riassunte nella tabella sotto riportata:
  • CERTIFICAZIONE DI SISTEMA
    CERTIFICAZIONE DI PRODOTTO
    CERTIFICAZIONE
    DI SERVIZIO
    SCOPO DELLA CERTIFICAZIONE

    SISTEMA ORGANIZZATIVO

    CARATTERISTICHE
    DEL PRODOTTO

    CARATTERISTICHE
    DEL SERVIZIO

    STANDARD DI RIFERIMENTO

    NORME DI SISTEMA:
    ISO 9001, ISO 14000, etc.

    SPECIFICA DI PRODOTTO

    (Disciplinare Tecnico Volontario
    o Norma Tecnica)  

     SPECIFICA DI SERVIZIO

    (Disciplinare Tecnico Volontario
    o Norma Tecnica)

    IMPEGNO VERSO IL CLIENTE

    SODDISFAZIONE
    DEL CLIENTE

    (rispetto degli impegni contrattuali presi)

    QUALITA’
    DEL PRODOTTO

    QUALITA’
    DEL SERVIZIO

    In questo contesto caratterizzato quindi dalla prevalenza dei servizi e da una forte competitività, dare evidenza della capacità di garantire nel tempo le caratteristiche peculiari del servizio offerto, attraverso standard definiti, e soprattutto verificati, sicuramente è una dimostrazione di forza, solidità e visione a lungo termine che il mercato oggi richiede e riconosce in modo significativo. La Certificazione del Servizio la "Certificazione di Conformità" rilasciata da un Organismo di Certificazione Indipendente nei confronti di un'Organizzazione che ha soddisfatto i requisiti di servizio, definiti in apposite Norme Tecniche di Settore emesse da Ente Normatore o in altri documenti normativi non emessi da Ente Normatore (Disciplinari Tecnici Volontari ).

    I requisiti da verificare possono quindi fare riferimento:

    • ad una Norma tecnica volontaria (emessa da Enti di Normazione), come per esempio la  UNI 11200:2006  (Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto multicanale) etc.;
    • ad un Disciplinare Tecnico Volontario (Specifica Tecnica proprietaria dell’Organizzazione): in questo caso i requisiti individuati nel disciplinare devono essere consistenti, dare valore aggiunto ed essere possibilmente misurabili mediante parametri oggettivi.

  • Il sistema di certificazione del servizio tramite Disciplinari Tecnici Volontari si basa su un programma di prove a cui sono correlati risultati attesi, oltre alla verifica e approvazione del sistema messo in atto per l’erogazione del servizio oggetto di certificazione. Il permanere delle condizioni di conformità è assoggettato all’effettuarsi di verifiche periodiche (programmate e/o Mysteryaudit). Il Disciplinare Tecnico Volontario redatto dall’organizzazione, affinchè possa essere certificabile, deve essere approvato sia da TÜV Italia che da un Comitato rappresentativo delle parti interessate.

    La Certificazione del Servizio vuole essere soprattutto uno strumento di differenziazione per tutte quelle organizzazioni che assegnano un ruolo importante e strategico ai propri servizi facendone il cuore delle proprie strategie. TÜV Italia, che opera in riferimento alla Norma UNI CEI EN 45011 “Requisiti generali relativi agli organismi che gestiscono sistemi di certificazione di prodotti”, si pone a garanzia della credibilità del processo di comunicazione per tutte quelle organizzazioni che ne conseguiranno la certificazione di conformità.

    E' importante evidenziare che per tutte le organizzazioni di servizi pubblici assoggettate dalla Direttiva Ciampi per la creazione di una Carta dei Servizi, la "Certificazione del Servizio" rappresenta un efficace e strategico strumento di comunicazione e trasparenza della qualità del servizio erogato che, grazie all'attività di verifica di terza parte, acquisisce credibilità e soprattutto si pone a garanzia della coerenza tra enunciati ed operato.